O2O (Online to Offline), la parfaite opportunité pour combiner les canaux physiques et numériques dans le retail
Au cours des dernières années, le commerce en ligne a eu un impact important sur le retail. Tous les acteurs du secteur du retail ont été témoins des évolutions d’environnements qui semblaient stables depuis quelques décennies et ils ont dû s’adapter à de nouveaux développements.
Les changements dans la mentalité des consommateurs, avec la nouvelle offre qui leur est présentée, ont motivé le développement de nouveaux concepts qui peuvent répondre à leurs besoins. Et, par-dessus tout, ces concepts ont été mis en œuvre dans les points de vente traditionnels. Ils visent à fournir aux consommateurs des expériences uniques que les canaux en ligne ne peuvent pas concurrencer.
Mais cela ne suffit pas. Nous devons combiner tous les avantages que les deux canaux ont à offrir. Les mondes du numérique et du retail ont besoin l’un de l’autre pour offrir aux consommateurs une expérience complète.
Les changements dans le secteur du retail
Le secteur du retail a beaucoup évolué ces dernières années. Comme nous l’avons mentionné, cela est dû à la pression de la concurrence avec le retail numérique. Parmi les changements subis, nous en soulignerons trois :
- Les points de vente, plus que des magasins : le concept traditionnel de magasin n’attire plus les clients. Il doit y avoir quelque chose de plus à leur intention et les retailers doivent travailler pour leur fournir une expérience bien plus significative qu’une simple transaction.
- L’introduction de la technologie numérique sur le point de vente : les retailers introduisent progressivement des éléments numériques dans leurs espaces commerciaux dans le but de rendre l’expérience utilisateur plus complète en termes de visibilité, de comparaison, d’information, d’interaction ou de processus de paiement lui-même.
- La vente en ligne dans des sites hors ligne : les retailers en ligne veulent également participer à des ventes hors ligne et, peu à peu, ils se familiarisent avec ces canaux, cependant, pas comme s’il s’agissait de points de vente physiques traditionnels, mais en déplaçant les expériences en ligne vers des canaux hors ligne.
Les partenariats entre le e-commerce et les grands retailers marquent le début d’une nouvelle ère
Avec l’émergence de nouveaux acteurs et de consommateurs de plus en plus exigeants, il est normal que des changements se produisent dans le secteur. L’un des changements le plus frappant a trait à la relation entre les grands retailers et les entreprises de vente en ligne traditionnelles.
À titre d’exemple, à un niveau quasiment mondial, nous avons le géant chinois Alibaba et son immersion dans le secteur du retail avec l’achat de 36,6 % de Sun Art Retail. Mais ce qu’il y a de plus frappant dans cette transaction, ce n’est pas la transaction en elle-même mais le fait qu’elle a été effectuée pour le compte d’Auchan Retail qui est un acteur majeur du retail au niveau mondial.
L’objectif de ce partenariat est de leur permettre de mieux comprendre leurs clients finaux et leur comportement, à la fois en ligne et hors ligne, en combinant les données des ventes en ligne d’Alibaba avec le réseau de retail d’Auchan.
Ce n’est pas le seul partenariat notable réunissant des canaux en ligne et hors ligne. Le rapprochement d’Amazon avec Whole Foods Market fut un autre exemple frappant aux États-Unis, ainsi qu’avec Groupe Casino et le retailer en ligne Ocado en France.
Quel est le rôle de l’innovation dans ce nouveau paradigme ?
Les nouvelles technologies et les canaux en ligne ont beaucoup à apporter dans ce nouveau modèle de retail. Les innovations numériques peuvent faire une grande différence dans les ventes au détail telles que nous les connaissons, toujours en quête de satisfaction pour le client final.
Un exemple de la façon dont les nouvelles technologies peuvent stimuler les innovations dans le retail est la contribution des assistants domestiques tels qu’Alexa ou Google Home, qui aident leurs utilisateurs à effectuer des tâches domestiques telles que téléphoner, écouter de la musique, rechercher des informations sur Internet ou acheter des produits en ligne. En fait, Google a déjà établi un partenariat avec la chaîne de supermarchés Walmart afin de faciliter l’achat de produits avec la commande vocale de l’appareil Google Home.
C’est un domaine dans lequel HMY s’est toujours concentré et qui se retrouve dans leurs propositions : avec l’innovation vient la différenciation et, sans cela, il n’y a pas de ventes. La clé du succès dans un secteur tel que le retail, qui est compétitif et en constante évolution, consiste à créer des approches différentes et des expériences d’achat uniques. Il devient alors évident que ce sera une tendance prédominante à l’avenir.
