Le défi du retail : améliorer l’expérience d’achat
Les expériences d’achat d’aujourd’hui sont très différentes de celles du passé. Les clients exigent actuellement beaucoup de choses qui n’existaient pas auparavant. Toutefois, il ne s’agit pas seulement de ce que les clients veulent, les expériences ont également changé.
Aujourd’hui, les clients ont pris l’habitude de faire des transactions faciles et rapides sur Internet. De ce fait, dans les magasins, ils recherchent quelque chose de plus qu’un simple endroit pour faire un achat. Ils veulent vivre une expérience qui a du sens et qui vaut la peine d’investir du temps et de l’énergie.
Que peut faire une marque pour innover dans l’expérience d’achat ?
Les expériences d’achat ne se produisent pas seulement lorsque la personne se présente dans un magasin, choisit un article et l’achète. Ce n’est plus la norme et, aujourd’hui, l’expérience d’achat correspond à beaucoup plus, aussi bien avant et après l’achat.
Une expérience d’achat aujourd’hui en phase avec les utilisateurs modernes commence bien avant la transaction, avec des activités promotionnelles et marketing sur des plateformes de communication traditionnelles et, maintenant plus que jamais, sur les réseaux sociaux. Ces nouveaux supports nous permettent de communiquer avec le public et de fidéliser la marque.
Toutefois, si le client découvre des différences entre les multiples canaux de communication d’une marque, cela provoquera non seulement une désorientation et une confusion, mais aussi une déception, ce qui pourrait affecter sérieusement les profits de la marque.
Au moment de l’achat, de plus en plus d’éléments de loisirs et de divertissement sont introduits dans les magasins physiques, ce qui complète l’acquisition de base du produit. De surcroît, de plus en plus d’éléments comme la réalité augmentée et la connectivité avec les clients apparaissent pour offrir une expérience complète.
En plus d’améliorer l’expérience d’achat proprement dite, ces actions sont soutenues en termes pratiques : plus les clients passent de temps dans un magasin, plus ils sont susceptibles de faire un achat.
Cependant, l’expérience d’achat va au-delà du simple divertissement. Il y a beaucoup d’autres aspects qui influencent l’expérience : le mobilier, la conception des espaces, l’emballage, les expériences de paiement, la signalétique, etc. Tout cela fait partie d’un ensemble qui est perçu par le client et cela ne s’arrête pas quand il reçoit ou prend le produit. En effet, cela continue avec les services après-vente et les relations que les marques entretiennent avec leurs utilisateurs grâce aux différents canaux de communication.
C’est pourquoi, lorsque nous parlons d’améliorer l’expérience d’achat, nous devons trouver une solution qui offre de la valeur aux clients. Selon Santafé, « l’innovation ne concerne pas seulement la technologie elle-même, ni son développement, mais plutôt comment cette technologie est appliquée pour répondre aux nouveaux besoins ».
En prenant en compte l’ensemble du processus, du premier point de contact à la fidélité à la marque encouragée après la transaction, nous pouvons réussir à relever ce défi, aussi important pour le retail que pour l’expérience d’achat.