David Santafé, directeur du design chez HMY : « L’innovation dans le retail doit toujours être productive aussi bien pour la marque que pour le consommateur »
Le monde du retail est en constante évolution. Cela amène les marques à chercher en permanence leur place dans ce secteur afin de se positionner comme la meilleure option possible pour les consommateurs et cela les amène également à rechercher de nouvelles solutions pour atteindre cet objectif dans un marché saturé.
Afin d’en savoir plus sur la situation actuelle dans le secteur du retail et sur les possibilités pour les marques de se démarquer dans un secteur comptant de nombreux acteurs, nous avons rencontré David Santafé Fondevila, directeur du design chez HMY.
La différenciation par les prix et l’assortiment n’existe plus
L’apparition du numérique dans le secteur a modifié les règles du jeu. Ce qui était valable autrefois a dorénavant beaucoup changé, rendant obsolète le modèle précédent du produit qui était différencié. Selon les termes de David Santafé :
« Pour les marques actuelles, le défi ne réside pas dans le prix ou l’assortiment des produits qu’elles offrent : les marques se font concurrence sur la visibilité. Car, après l’apparition des achats en ligne dans le retail, la concurrence est devenue très difficile. La différenciation consiste à offrir quelque chose de plus au client dans le point de vente physique et à tous les points de contact avec le client. »
Ce changement de paradigme est évident et toutes les marques doivent travailler dur pour atteindre les objectifs qu’elles se sont fixées. Il est temps pour les clients de commencer à vivre les marques.
Vivre la marque fait partie de la solution
Il est possible que, en tant que retailer, vous vous demandez ce que signifie vivre la marque pour votre clientèle. Cela signifie que la présence du client dans les espaces de vente doit lui être bénéfique. Comme l’explique notre directeur du design, David Santafé :
« Offrir au client de nouvelles expériences distinctives dans le point de vente est l’un des moyens de lui faire vivre la marque. » La technologie, comme moyen d’atteindre cet objectif, joue un rôle très important. Non seulement cela, mais ces expériences doivent aller de pair avec l’ADN de la marque et le positionnement qu’elle a ou compte avoir sur le marché. »
Toutefois, tout le monde peut effectivement offrir des expériences technologiques intéressantes, attrayantes ou capables de divertir qui que ce soit. Cependant, comme l’explique David Santafé, il y a un concept qui ne peut pas être exclu lorsqu’il s’agit de créer une expérience :
« Nous vivons entourés de technologie, ce qui signifie que son utilisation sur le lieu de vente n’est plus si remarquable et elle n’attire plus l’attention des consommateurs. Donc l’innovation ne réside ni dans la technologie ni dans son développement, mais dans l’application de cette technologie pour répondre à de nouveaux besoins en n’oubliant jamais que l’objectif, en plus d’attirer l’attention des consommateurs, est de générer des profits. »
Par conséquent, comme vous pouvez le voir, l’objectif n’est pas d’impressionner vos clients avec des technologies complexes qui n’ont pas un objectif clairement défini, mais dans l’application de celles-ci. Dans la recherche de cet avantage, il est possible de trouver la véritable valeur que nous, en tant que marque de retail, pouvons apporter à nos clients. David Santafé assure que :
« Innover et surprendre le client est un must. Oui, mais en allant toujours au-delà de cela, de l’expérience par l’expérience, il faut fixer des limites entre les technologies qui se contentent de surprendre et celles qui sont productives. Pourquoi ? Parce que notre objectif en tant que retailer est d’associer notre marque à cette expérience positive que nous seuls pouvons offrir. Pour être unique. C’est la seule façon de garantir un retour positif sur notre investissement dans notre activité. »
Mais comment pouvons-nous parvenir à cet avantage ?
En conclusion, comme nous pouvons le voir, il existe plusieurs stratégies qui peuvent être appliquées par toute société de retail voulant se démarquer dans un marché qui est saturé d’options. Pour créer ces expériences, David Santafé, notre directeur du design, recommande de prendre en compte les points suivants :
-Innover et surprendre au-delà de l’expérience par l’expérience. Un retour sur investissement positif ne se produit que si cette expérience est liée à un avantage pour l’acheteur.
-La marque doit être clairement positionnée dans son secteur. Par le passé, toutes les marques avaient tendance à rechercher un public très large, ce qui signifie que les marques qui réussissaient étaient celles qui s’adressaient au grand public. Aujourd’hui, les marques doivent se positionner très clairement et s’adresser à leur clientèle cible.
-La technologie doit avoir une utilisation claire et définie. L’utilisation de la technologie seule n’est plus différentielle. Trouver de nouvelles utilisations et les appliquer à l’innovation afin d’assurer un avantage pour le client est la clé.
-Améliorer le produit avec une expérience positive et un service sera un avantage qui fonctionne dans deux directions : d’une part cela fonctionne pour le client car il s’agit de l’expérience vécue avec notre marque, et d’autre part cela fonctionne pour la marque elle-même, puisque toutes ces technologies agissent comme des facilitateurs dans la décision d’achat.