O2O (Online to offline), la oportunidad perfecta para fusionar los canales físicos y digitales en retail
Desde hace unos años, el comercio online ha ocasionado un gran impacto en la venta al por menor. Todos los agentes del sector del retail han visto alteradas las circunstancias que, durante unas décadas, parecían estables, y han tenido que adaptarse a las novedades.
Los cambios en la mentalidad del consumidor, ante la novedosa oferta que se le presenta delante de sus ojos, han motivado un desarrollo de nuevos conceptos que satisfaga sus demandas. Y estos conceptos se han visto implementados, sobre todo, en los puntos de venta tradicionales, enfocados en ofrecer a los consumidores unas experiencias únicas con las que los canales online no pueden competir.
Pero esto no es suficiente; hay que combinar todas las ventajas que ambos canales ofrecen. El mundo digital y el retail se necesitan mutuamente para dar una experiencia completa al consumidor.
Los cambios en el sector retail
El sector retail ha evolucionado mucho en estos años, como decimos, empujado por la presión de la competencia digital en la venta al por menor. Entre los cambios que ha experimentado, podemos destacar tres:
- Los puntos de venta, más que una tienda: El concepto tradicional de tienda ya no atrae a los consumidores. Para éstos, tiene que haber algo más y los vendedores tienen que trabajar en ofrecer una experiencia mucho más profunda que la de la simple compraventa.
- La introducción de lo digital en el punto de venta: Los vendedores introducen progresivamente elementos digitales en los espacios comerciales, con el fin de conseguir una experiencia de usuario más completa, en términos de visibilidad, comparación, información, interactuación o en el mismo proceso de pago.
- La venta online en puntos offline: Los vendedores online también quieren participar en la venta offline y, poco a poco, se van introduciendo en esos canales. Pero no como puntos de venta físicos tradicionales, sino trasladando la experiencia online al canal offline.
Las alianzas entre grandes retailers y ecommerce anuncian un nuevo escenario
Con la aparición de nuevos actores y con unos consumidores cada vez más exigentes, es normal que se avecinen cambios en el sector. Uno de los más impactantes es el que atañe a las relaciones entre los grandes retailers tradicionales y las empresas de venta online.
Como ejemplo, casi referente a nivel mundial, tenemos el del gigante chino Alibaba y su inmersión en el sector retail, con la compra de un 36,16% del operador Sun Art Retail. Pero lo más llamativo de la operación no es solo esto, sino que la haga de la mano de Auchan Retail, un actor muy importante a nivel mundial de la venta al por menor.
El objetivo de esta alianza es conseguir un conocimiento más profundo del consumidor final y de su comportamiento, tanto online como offline, a través de la combinación de datos de las compras online procedentes de Alibaba con la red comercial de Auchan.
Ésta no es la única alianza destacable como unión entre los canales online y offline. Otro caso llamativo ha sido el acercamiento de Amazon a Whole Foods Market, en el mercado estadounidense, o el grupo Casino con la online Ocado, en Francia.
¿Qué papel juega la innovación dentro de este nuevo paradigma?
Las nuevas tecnologías y los canales online tienen mucho que decir en este nuevo modelo de retail. Las innovaciones digitales pueden marcar una gran diferencia sobre la venta al por menor a la que nos veníamos acostumbrando, siempre buscando la satisfacción del consumidor final.
Un ejemplo de cómo las nuevas tecnologías pueden dar un impulso a la innovación en el retail es el que van a traer los dispositivos domésticos como Alexa o Google Home, que ofrecen asistencia a los usuarios para realizar tareas domésticas como llamadas, reproducción de música, búsqueda de información o compra de productos online. De hecho, Google ya ha establecido una alianza con la cadena de supermercados Walmart, para facilitar la adquisición de productos con comandos de voz a través del dispositivo Google Home.
Esto es algo en lo que HMY siempre ha incidido y ha trasladado a sus propuestas: la innovación trae diferenciación y, sin ésta, no hay ventas. La clave para el éxito en un sector tan competitivo y cambiante como el retail es generar propuestas diferenciadas y experiencias de compra únicas, y se está viendo que ésta es la tendencia predominante para los próximos tiempos.
